„Die Kunst der Dienstleistung“

Die beschäftigungsintensive Wachstumsbranche „Dienstleistung“ bietet vielen Menschen eine reelle berufliche Chance. Auch die einfachen Tätigkeiten haben im breiten Spektrum der Dienstleistung ihren Platz, während sie in den Bereichen von Industrie und Produktion abgebaut werden. Der Dienstleistungssektor ist damit ein wichtiger Faktor auf dem Arbeitsmarkt mit großer Bedeutung gerade auch für die SGB-II-Kundinnen und Kunden, die das Jobcenter Frankfurt am Main betreut. Die Frankfurter WISAG ist das Beispiel eines großen und erfolgreichen Dienstleistungsunternehmens, das den Fokus auf Kundenorientierung und Mitarbeiterentwicklung legt.

Von der „Ich-AG“ zum Dienstleistungskonzern

Auch die WISAG hat einmal ganz klein angefangen. 1965 startete Claus Wisser mit Eimer und Lappen, Schrubber und Besen als Ein-Mann-Unternehmen in Frankfurt. Der 23-Jährige reinigte damals Büros, um sein Studium zu finanzieren. Nach einem Jahr beschäftigte er bereits 20 Mitarbeiter. Heute arbeiten mehrere zehntausend Menschen bei der WISAG, die damit zu den großen Arbeitgebern zählt. Der Unternehmensgründer Claus Wisser selbst wechselte 2007 von der Geschäftsführung in die Position des Aufsichtsratsvorsitzenden.

Die „Ich-AG“ der Anfangsjahre hat sich zu einem erfolgreichen Dienstleistungsunternehmen entwickelt und nimmt eine Spitzenstellung in der Branche ein. Seit Beginn ist die Gebäudereinigung das Kerngeschäftsfeld, 1975 kam der Sicherheitsdienst hinzu, dann wurde das Portfolio durch Zukauf um die Bereiche Garten- und Landschaftsbau (1982) sowie Gebäude- und Betriebstechnik (1988) erweitert und schließlich wurden die Segmente Catering (1989) und Facility Management (1996) gegründet.

Von einem „Dienstleistungskonzern“ sprechen die Verantwortlichen in der Zentrale an der Kennedyallee in Niederrad eher nicht, weil dies dem mittelständischen Charakter eines „werteorientierten Familienunternehmens“ nicht entspreche und zu sehr an den sprichwörtlichen großen Tanker erinnere. Die WISAG ist am Markt mit vielen Regionalgesellschaften und bundesweit rund 120 Niederlassungen präsent, die wie eine Flotte kleiner Boote schnell und flexibel operieren. „Dienstleistungsqualität entscheidet sich vor Ort“, erläutert Michael Böddeker, Personalleiter der WISAG Facility Service Holding GmbH & Co. KG, einem der drei zentralen Geschäftsbereiche. „Industrie Service“ und „Aviation Service“ sind die beiden anderen Säulen des Unternehmens in seiner gegenwärtigen Struktur, die die WISAG mit ihrer Umstrukturierung und ihrem neuen Markenauftritt 2010 definiert hat:

Das Angebot der WISAG Facility Service Holding richtet sich an die Eigentümer von Gewerbe-, Infrastruktur- und Wohnimmobilien. Die Leistungsbereiche Gebäudetechnik, Reinigung, Sicherheit, Grünpflege und Catering sowie weitere Dienstleistungen decken alle Aspekte des technischen und infrastrukturellen Gebäudemanagements ab. Ergänzt wird das Portfolio durch Beratung und Management rund um die Immobilie, die bereits in der Planungsphase der Liegenschaften einsetzen.

Die speziellen Anforderungen an Dienstleister auf Flughäfen kennt die WISAG aus jahrelanger Erfahrung mit bodennahen Verkehrsdienstleistungen und hat die Kompetenzen in der WISAG Aviation Service Holding gebündelt. Dieser Branchenspezialist für Fluggesellschaften und Flughäfen bietet folgende Dienstleistungen an: Airport Service, Passage Service, Ground Service, Cargo Service und Personal Service. Das Spektrum reicht von lizenzpflichtigen Vorfelddienstleistungen über Kabinenreinigung und Frachtservices bis zur Zeitarbeit.

In der WISAG Industrie Service Holding sind die industrienahen Dienstleistungen zusammengefasst, nämlich Serviceleistungen im Umfeld der Produktion – z. B. industrielles Facility Management und Instandhaltung – und daneben auch Dienstleistungen unmittelbar in Produktionsprozessen, wie etwa Vorproduktion, Industriemontagen und Lagerlogistik.

Gebäudereiniger – nicht unbedingt ein Wunschberuf

Das Ziel der Neuaufstellung sieht Firmenchef Michael C. Wisser darin, den Erfolgskurs des Unternehmens in einem Wachstumsmarkt fortzusetzen und die firmeneigene „Kunst der Dienstleistung“ auszubauen und behutsam zu modernisieren. „Unsere Mitarbeiter sind unser Kapital. Im personalintensiven Dienstleistungssektor sind jede Frau und jeder Mann ein Repräsentant unseres Unternehmens beim Kunden und ein wesentlicher Faktor dafür, dass wir uns am Markt so gut positioniert haben.“

„Unsere Dienstleistung ist ein personenbezogenes Geschäft“, so Personalleiter Michael Böddeker. „Allein im Segment Reinigung beschäftigen wir ca. 14.000 Menschen in Deutschland. Es gilt, diese Menschen vor Ort zu gewinnen und zu motivieren.“ Alle modernen Instrumente der Mitarbeitergewinnung werden dabei eingesetzt. Wichtig und zielführend ist vor allem die Zusammenarbeit der einzelnen Niederlassung mit dem örtlich zuständigen Jobcenter. Aus der regelmäßigen Zusammenarbeit mit dem Jobcenter Frankfurt am Main rekrutiert die WISAG laufend neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – „bedarfsgerecht und den Anforderungen des jeweiligen Kunden entsprechend“, so Personalchef Böddeker.

Langzeitarbeitslosigkeit ist kein Faktor, an dem eine Einstellung scheitern muss, im Gegenteil. Michael Böddeker hat die Erfahrung gemacht, dass Bewerber nach der Bewältigung einer persönlichen Krise wie Arbeitslosigkeit besonders leistungsbereit und motiviert sein können.

„In einer klassischen Dienstleistung wie der Reinigung wollen zunächst einmal nicht sehr viele Menschen arbeiten, und wohl für die Mehrzahl unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter war nicht von Anfang an Gebäudereiniger der Wunschberuf. Wir müssen also die Menschen für den Beruf gewinnen und für das Unternehmen begeistern.“ Dafür reiche es nicht aus, den Tariflohn zu bezahlen: „Das ist für uns Standard und wir haben uns auch schon immer für den Mindestlohn eingesetzt.“ Vielmehr sei der unmittelbare Vorgesetzte in seiner Motivationsfähigkeit und Führungsqualität gefordert.

„Bunt“ als Markenwert

Die WISAG beschäftigt Menschen in rund 150 Berufen vom Ingenieur über die kaufmännische Führungskraft und den ausgebildeten Handwerksmeister bis hin zur Reinigungskraft und zum Wachpersonal. Die fachlichen Anforderungen an die Mitarbeiter eines breit aufgestellten mittelständischen Dienstleistungskonzerns sind naturgemäß sehr unterschiedlich. „Wir sind stolz darauf, dass wir Dienstleistungen in diesem breiten Spektrum erbringen und sehr vielen Menschen einen Arbeitsplatz anbieten können“, so Personalchef Böddeker.

In menschlicher Hinsicht kommt es in erster Linie auf die „grundsätzliche Dienstleistungsfreude“ an, also darauf, dass „ein Mitarbeiter mit einer gewissen Freude Tätigkeiten wie Reinigung, Sicherheit, Catering und ähnliche Dienstleistungen für Kunden erbringen möchte und den unmittelbaren Kundenkontakt nicht scheut“. Wie Langzeitarbeitslosigkeit so sind auch Lebensalter und Migrationshintergrund keine Hinderungsgründe für die Einstellung. Auch ein fehlender oder nicht anerkannter Berufsabschluss stellt keine unüberwindliche Hürde dar, weil fachliche Defizite auch im Rahmen der firmeninternen Qualifizierungs- und Schulungsprogramme – ausgeglichen werden können, leichter jedenfalls als Motivationsschwächen.

„Wertschätzung“ ist ein Markenwert im neuen Unternehmensleitbild der WISAG. Sie steht für familiäre Offenheit, Respekt und Vertrauen, wie sie in diesem Familienunternehmen gelebt werden. „Einsatz“ ist ein anderer Markenwert bei der WISAG. Erwartet werden Eigeninitiative, Fleiß und Begeisterung. Wer diese Grundtugenden erfüllt, hat Entwicklungsperspektiven im Unternehmen. Michael Böddeker erinnert sich an viele Karrieren, die mit einer einfachen Tätigkeit begannen und konsequent auf eine Führungsposition hinsteuerten.

Dritter Wert ist „Bunt“. Dies bezieht sich nicht nur auf die Vielzahl der Berufe, auf die Bandbreite der Dienstleistungen und auf das Spektrum von 11.000 Kunden, sondern auch auf die Mitarbeiter aus mehr als 110 Nationen und die „Kreativität und Individualität, die jeder Einzelne über seine Persönlichkeit, seine Herkunft und seinen Werdegang einbringt“.

„Je näher die Menschen an diesen drei Unternehmenswerten dran sind, umso besser passen sie zu uns“, erläutert Michael Böddeker. „Auch Führungskräfte wählen wir immer stärker primär nach der kulturellen Passung aus und weniger ausschließlich danach, welche klassischen fachlichen Kompetenzen sie mitbringen. Wir fixieren uns immer stärker auf das Thema Unternehmenskultur.“

Einfache Tätigkeiten und mehr

„Personalentwicklung hat nichts mit Sozialromantik zu tun“, so Michael Böddeker, „sondern ist in der Überzeugung begründet, dass ein Unternehmen nachhaltig nur durch die Förderung seiner Mitarbeiter wachsen kann. Wir versprechen den Menschen, die bei uns starten, nicht, dass sie die besten Gehälter haben. Die Löhne zum Beispiel im Bereich von Sicherheit und Reinigung sind leider oft nicht so, dass alle besonders gut davon leben können, besonders wenn sie nicht in Vollzeit arbeiten. Was wir aber versprechen, ist, dass jeder eine Chance haben soll, sich im Unternehmen zu entwickeln.“

In diesem Sinn hat sich die WISAG das Ziel gesetzt, bis zum Jahr 2020 den Führungskräftenachwuchs aus dem eigenen Haus zu rekrutieren. Dafür bildet das Unternehmen verstärkt aus: 123 Jugendliche konnten im Jahr 2010 mit ihrer Ausbildung in 20 verschiedenen Berufen starten. Im neuen Ausbildungsjahr 2011 sollen diese Zahlen zumindest gehalten werden. Auch die eher praktisch veranlagten jungen Menschen haben eine Ausbildungschance, wenn sie erkennen lassen, dass sie den Unternehmenswert „Einsatz“ erfüllen.

„Zum einen ist es uns wichtig, jungen Menschen berufliche Perspektiven zu bieten. Zum anderen ist die Ausbildung von qualifizierten Fachkräften eine für uns unerlässliche Investition in die Zukunft unseres Unternehmens“, erklärt Michael Böddeker. „Dahinter steht die Entschlossenheit, soziale Verantwortung für den qualifizierten Einstieg in die Berufswelt zu übernehmen. Aber auch die Erfahrung, dass nur gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter die Garanten für eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Unternehmens sind.“